總幹事職業道德與工作範圍

前言
隨著時代不斷的進步，集合式大樓的普及，社區大樓的總幹事所扮演的角色已益趨重要，除基本上應具備處理事務之能力外，對相關法規及文書作業亦須熟捻。在92年12月31日公布之公寓大廈管理條例中，已規定總幹事應取得管理服務人員認可証（公寓大廈事務管理人員）方能執行業務，並訂有相關罰則（公寓大廈管理條例第44、45、50～52條），故具備事務管理人員認可証為擔任總幹事乙職必要條件之一。在實務上，有許多社區大樓的管理委員會，會對欲擔任總幹事之人選另外提出不同需求條件，諸如：具社區管理實務經驗、具備防火管理人證照、電腦文書處理及帳務處理基本能力、基本機電消防常識…等等，所以常有總幹事表示其工作為「包山包海」祇要能與社區大樓牽扯上之事務，均屬其服務範疇，所以說：「總幹事這個職務是無所不能真是一點也沒錯」。

壹、總幹事基本工作態度與職業道德
總幹事在社區大樓中工作時，服務對象除了管理委員會外，亦包括全體住戶及來訪客人。這些人當中職業、學歷、情緒、態度等狀況均有不同差異，故對事情認知上多有不同之意見，甚至常因不滿而表現激烈的情緒反應。總幹事在事務推動上扮演執行者之角色；在住戶產生抱怨或存有不同的看法時，總幹事就成為住戶與委員會之間溝通橋樑。
一、工作態度
（一）對所有服務之對象，均以同一標準親切對待。
（二）委員會交辦或住戶委辦事項，若屬自己能力無法完成，則應即時說明；屬工作範疇內應執行事項，則應積極完成（一己之力無法達成時，應詢求反映公司或協力廠商予以協助）。
（三）對每日（月、季、年）應執行之事務及活動，均能於事前準備妥善並提報管委會。
（四）與所有協力配合廠商保持良好的互動，並替社區爭取優惠條件。
（五）執行工程、採購案件時，應擇優（品質、價格、口碑等）上呈，絕不敷衍塞責及收取回扣之行為。
（六）對所督導之人員（保全員、清潔員、協力廠商），應要求依規定執行相關工作及維護事項，絕無鄉愿之情形。
（七）抱持「視社區住戶如恩人，待員工同仁如家人」之心態從事工作。
二、協調要領
（一）社區事務推展
社區內施行規定事項或舉辦活動…等時，住戶常有不同意見或看法，若屬有建設性者，則予以認同並呈報委員會參考；其意見若不夠成熟，不可當面予以推翻，應耐心說明此事項（活動）決定原因及考量因素。
（二）住戶抱怨處理
接獲住戶申訴、報怨時，應予以建檔追蹤。若屬私人間口角磨擦等，則當面安慰使其緩頰，撫平其情緒，不可介入予以公斷。若屬住戶私人設備及行為等引發之糾紛（例如：天花板滲水、樓梯間堆置雜物、發出連續性噪音…等），則應瞭解相關法規之規定，並予以告知，倘如此尚無
法解決，則提報管委會或協調鄰里長進行排解，非萬不得以，絕不訴諸法律。
（三）地方政府機構、單位
社區在與政府相關單位進行爭取福利、疑義函釋、要求補助、建議改善等事項時，總幹事應事先與相關承辦單位人員進行聯繫，瞭解其可行性及成功率，供管委會參考。另行文時應發副本給能予以協助之單位、社團或人員（如公會、協會、各級民意代表），並同時與其聯絡，建立暢
通管道。
（四）欠繳管理費住戶
管理費拖欠情形在絕大多數社區內經常發生，公寓大廈管理條例雖已訂定相關罰則，但身為總幹事者，不應事事將法置於前，而應先動之以情
、訴之以理，並將欠繳管理費所有人員個別之欠費原因詳細記錄，提供管委會參酌，是否進行法定催收程序。

貳、總幹事基本能力、條件、認知、職掌及執勤技巧
對曾經擔任過社區總幹事職務者，關於社區事務及處理流程應已了然於心
，大方向應可掌握，但因個人的工作態度、表達能力、思維模式及情緒管理均有所不同，產生的結果亦不盡相同。然而未曾有相關管理經驗者，擔任總幹事乙職，若具高度工作熱忱、抱持虛心學習態度及有良好的EQ管理，則應大有
可為且能勝任愉快。
一、總幹事基本能力
（一）文書作業的達人
（二）全方位的專業素養
（三）溝通協調的高手
（四）菩薩心償的修行者
（五）回饋社會的價值觀
二、總幹事基本條件
（一）有服務犧牲及敬業精神。
（二）立場公正，明辨是非，及具排解糾紛能力。
（三）對社區結構建材、軟體設備有深刻了解。
（四）對警衛工作有深刻認知。
（五）對清潔工作、用品、機具等相關流程之認知。
（六）對社區所有公共事務及設施設備之認知。
（七）對用水，供電、消防、監控之認知。
（八）能貫徹執行公司、委員會之政策及交辦事項。
（九）有行政財務管理之認知。
三、總幹事基本認知
（一）住戶生命財產安全的守護神
（二）爭議事件的調解者
（三）建築物設備、設施的管理者
（四）社區資源的整合運用者
（五）公共事務諮詢及決
（六）對社區所有公共事務及設施設備之認知。
四、總幹事基本職掌
（一）依循社區管理規約之精神協助管理委員會會務之推展。
（二）區分所有權人大會、管理委員會交辦事項之服務。
（三）客戶基本資料建檔。
（四）緊急應變計劃及緊急通報聯絡網之建立。
（五）管理委員會與住戶間各項問題之溝通與協調。
（六）社區各項防護計畫之擬定、編組與演練。
（七）社區各項年度計畫提報預算擬定並執行。
（八）定期及臨時管理委員會召開及區分所有權人會議之召開。
（九）代表管理委員會與政府機關進行相關公務協調。
（十）代表管理委員會或服務中心對外行文之草擬。
（一一）社區內各項公眾事務之規劃與執行。
（一二）對所屬員工執行管理、督導與查核。
（一三）社區各項必要管理規章之草擬及提報。
（一四）服務中心人事總務工作之執行。
（一五）社區各項費用收繳之執行。
（一六）服務中心各項行政會計工作之執行。
（一七）管理費的催收統籌與執行。
（一八）委員輪職表的製作。
（一九）管委會各項會議及公聽會場地整理、會議前置資料、集會後資料彙整、寄發通知。
（二十）門禁卡申購、增購、遺失辦理及知會相關單位。
（二一）停車證、申請增購、遺失辦理。
（二二）各類識別證購製及發放。
（二三）拜訪住戶並瞭解住戶之需求。
（二四）彙總、查核、應收、未收管理費統計表。
（二五）彙總、查核每月份應收管理費及車位清潔費月報表
三、執勤技巧
（一）以社區為家經營人際關係
（二）身段要低、腰身要軟、嘴巴要甜、手腳要快
（三）謹守工作及做人分際
（四）要忌口、不過話、勿轉述八卦
（五）嚴守公開、公平、公正立場

參、總幹事工作範圍
總幹事工作範圍常因服務之案場（社區、商業大樓、住商辦混合大樓）之不同而有差異，但相較之下，一般而言服務對象若以事務處理上之複雜性、多樣性來比較，則以社區型態居高。若能熟稔社區事務及處理順暢，則至他處擔任相同職務時，必能迅即上手。茲就一般社區工作範圍列述如后：

一、社區檔案管理－各項文件資料檔案建立目錄
項次 名 稱 項次 名 稱 項次 名 稱
1 總幹事移交清冊 20 機電維修資料 39 請購資料
2 總幹事工作日誌 21 水電維修資料 40 招標資料
3 公寓大廈管理法規彙編 22 消防維修資料 41 合約書
4 社區規約暨組織章程 23 電梯維修資料 42 請款資料
5 區分所有權人名冊 24 園藝維護資料 43 保全人員執勤資料
6 區分所有權人會議委託書 25 污水處理資料 44 申訴案件資料
7 區分所有權人會議簽到冊 26 游泳池管理資料 45 反映意見處理資料
8 區分所有權人會議記錄 27 器材耗損管制資料 46 社區有線電視資料
9 管理委員會移交清冊 28 公共基金資料 47 社區網際網路資料
10 管理委員會會議記錄 29 管理費收費資料 48 社團組織資料
11 住戶遷出（入）基本資料 30 欠繳管理費資料 49 發文資料
12 重要圖說資料 31 催繳管理費資料 50 收文資料
13 公共設施資料 32 寄發存證信函資料 51 社區年度計劃表
14 公共財產資料 33 聲請支付命令資料 52 社區管理中心應變計劃
15 活動中心基本資料 34 汽車停車位資料 53 社區財務作業規定
16 各項機械設備操作手冊 35 機車停車位資料 54 社區財務月報表資料
17 各項器材檢測資料手冊 36 汽車停車位收費資料 55 社區財務年度報表資料
18 機關廠商聯絡資料 37 機車停車位收費資料 56 住戶反映事項處理表
19 管理委員會委員資料 38 住戶裝潢資料 57 社區承租戶基本資料
※社區各項管理辦法（裝潢、停車場管理、公共設施使用、環境維護…等）
二、社區行政事務及財務管理
社區大樓建築物已朝向高層化、大型化、集體化及複合化用途建設發展下
，儼然已成為居住之主流，正因如此，也使住戶從事及參與管理服務視為畏途。社區若有乙套完整良好的管理機制，能有效提升住家安全及環境之品質，除委員會應大力支持及配合外，而將此管理機制落實及執行的重責大任則非總幹事莫屬。
總幹事除應執行區分所有權人會議及管委會會議之決議外，在平時亦須主動發現問題，擬訂解決之方案及對策。茲就社區內總幹事應執行協助事項列述如后：
（一）協助召開區分所有權人大會。（議題草擬及通知、資料整理及寄發、製作會議記錄及核備）
（二）協助召開定期管理委員會議。（協助成立管理委員會及後續應申辦事項）
（三）社區車輛、住戶、訪客、施工人員等識別証製發及管制。
（四）各項管理辦法擬定及執行。（每日批閱工作日誌及交辦事項）
（五）擬發服務通報、公告暨住戶反映問題記錄處理及追蹤。
（六）清潔耗品之採購及檢收統計記錄。
（七）維修及消耗品之採購及檢收統計記錄。（公共設備、照明設施等）
（八）管理委員會財產管理。（建立清冊列管、定期盤點、監督使用狀況、不堪用品之報廢處理）
（九）年度定期重大工作之發包。（依社區所訂計劃執行、協助草擬大型規模修繕計劃）
（十）會計收支報告。（每月上呈收支月報表、存款餘額表、費用支出明細表）
（一一）會計帳務處理。（設專用會計帳本、整理保管各項單據、憑證、傳票及表冊）
（一二）編列預算案。（年度終了前三個月內編列下年度管理費預算案）
（一三）結算書之編制。（編列預算案之同時編製上年度管理費收支決算報告書）
（一四）管理費之收繳與保管。（依社區規定收繳並應日清日結為原則）
（一五）管理費欠繳戶之催繳及滯納金計算。（依社區規約及公寓大廈管理條例規定執行）
（一六）執行管理費之支付。（應付費用按時支付廠商；若遇影響安全之緊急事故，須先行墊付款項時，應聯絡主委或相關委員同意後執行，並應於次日將緊急處置之內容及費用呈報相關委員追認）
三、社區機電、消防、水電設施設備及弱電設備管理
機電消防等設備對大多數總幹事並不完全熟悉，其保養維修應交由或委專業廠商人員為之，但對自身工作場所內相關設施及設備，應瞭解其名稱、所在位置、功能、基本操作步驟及故障排除方法，如此在從事工作方能勝任愉快。茲就社區內機電等相關設備列述如后：
（一）發電機：
1.機房內散熱通風能力是否足夠，因散熱不及將導致發電機突然停止運轉。
2.機房內雜物應予清除。
3.柴油及水箱內油水是否充足。
4.電池壽命是否正常。
5.啟動後各計量表應有動作。
6.電力應供應消防系統、電梯、地下室照明、逃生梯、管理室（監控系統）。
（二）消防系統：
1.泡沫原液槽內是否有倒入泡沫原液。
2.地下室泡沫灑水（由委員會挑選區域測試）。
3.緊急電話系統（挑選樓層對話）。
4.受信總機所有線路應正常。
5.偵測器是否正常（廠商維修時配合測試，若自行測試應預先公告）。
6.滅火器壓力指針是否在綠色區域（應注意瞭解置放處所及數量）
7.緩降機設備、緊急照明燈、緊急出口指示燈、逃生方向指示牌、滅火器、標示牌、廣播音箱等數量是否有遺失或損壞，功能是否正常。
8.各樓層消防箱內設備是否短少（應有消防水帶2條、瞄子1個）。
9.排煙機是否正常運轉，其在頂樓機組之保護裝置，是否有定期維護。
（三）排風機：
1.啟動時間是否與定時器所設定相同。
2.風管接合處裂縫是否過大（主機附近）。
3.啟動時是否有異音出現（如有則可能是皮帶不合或軸心偏離）。
（四）弱電設備：
1.共同天線。
2.對講機設備。
3.地下室加裝緊急用對講機。
4.監控系統。（應瞭解其各項功能標準操作程序）
（五）車道：鐵捲門馬達是否為專用馬達（馬達故障時，應熟悉操作將鐵捲門固定在上方）
（六）昇降設備：
1.昇降設備使用許可證是否過期。
2.檢視機坑內是否有潮濕滲水。
3.緊急呼救功能是否正常。（按壓緊急鈕是否發報、與管理中心通話是否正常）
（七）污、廢水處理設備：
1.是否有排放許可證明文件。
2.應瞭解設備操作方法及注意事項。
3.定期點檢馬達運轉狀況。
（八）揚水設備：
1.蓄水池應加裝孔蓋並上鎖。
2.每區之泵浦應有二部交替使用。（揚水泵應定期實施點檢）
（九）水電部份：
1.水電竣工圖說應妥善保管。
2.各類馬達應實施定期點檢。
3.無熔絲開關控制電路之位置名稱標示。
4.頂樓若設置航空燈，應定期巡檢。
（十）電源開關標示及各電源箱上鎖管制。

四、社區環境安全維護：
一般社區安全維護之工作係由保全管理人員負責執行，而其主要工作為門禁管制、信件收發及社區內外周邊之巡邏，但有許多社區僅設置一個哨所（通常設於大廳），對安全工作之落實往往大打折扣。此時總幹事應發揮其功能，填
補之不足。另亦須注意除門禁管制外，社區內是否存有安全之虞的事物及情況
，應主動發現並予以排除解決，若屬能力之不及，則應主動提報管委會研擬解決方案及作法。茲就社區總幹事在安全管理維護上應行注意事項及施行方式說明如后：
（一）要求保全人員落實門禁管制相關規定。（訪客、施工人員登記換證，陌生人應詳查身分）
（二）儘量將重要設備之處所及監控死角排入保全人員巡邏路線。
（三）清潔人員打掃社區之範圍，通常已涵蓋大部份區域，應賦予遇異常狀況隨即反映之責。
（四）總幹事應規劃社區巡視計畫，並製作成記錄備查。
（五）積極聯繫鄰里長及附近社區，架構區域聯防，組織巡守隊。
（六）與警察局管區員警保持聯繫，一旦發生有影響危安之人事物，則請其前來處理。
（七）仔細觀察瞭解，目前社區在安全防護設備（監控、圍牆阻絕、夜間照明）上，是否不足之處。
（八）在社區內住戶中，對經常性作息不正常、訪客出入複雜者應了解，適時協調管區員警訪查。
（九）規劃宣導社區內住戶間守望相助機制，遇可疑之情況，隨即向管理中心反映。

緊急事項處理要則
壹、現場主任：
一、現場主任每日應經常巡視社區及大樓頂樓等各處防火門是否完好、步行樓
梯是否暢通，住戶有無放置物件，如有應即通知住戶搬走或清除，以維公共安全。
二、嚴格要求新進管理員（保全員）必須瞭解管理員執勤相關規定，及本大樓緊急事項處理要則所列各點，有關設備之所在位置及基本操作方式。【主任自身應深入瞭解熟悉】
三、建立有關廠商名稱及電話一覽表，置放固定位置以供執勤人員隨時使用。
四、所有公共場所及設施（備）鑰匙保持定位，以供執勤人員隨時使用。
五、建立緊急連絡人電話，以供執勤人員隨時使用。
貳、管理員（保全員）：
一、熟知管理員服務手冊及本緊急事項處理要則所列各款，並遵守執行。
二、每日接班時，應查詢有無交辦事項及特殊狀況後續需處理掌握者。
三、嚴格管制門禁，若有訪客、施工人員等欲進入社區，必須先徵得住戶確認允許後，經登記換證始可進入。
四、管理員必須熟知社區飲水、污水、廢水系統、電力供應設備等主要名稱，與其開關位置及操作方法。
五、執行巡邏勤務時，應確實一依規定至各巡邏點巡邏，對設施設備有異狀（聲）時，逕自前往察看，若屬有立即影響安全安寧者，則依規定緊急連絡相關人等前來處理並將狀況詳細記載。
六、現場主任離開管理中心時，管理員即應負責處理一切事務。（無法處理者，詳細記錄於工作日誌，俟主任返回時主動告知。）
七、每日所發生之事務，應詳細記載於相關簿冊。（工作日誌、訪客登記簿、掛號信件登記簿…等）
參、停電：
一、日間：（一）檢查電梯有無運作。
（二）如電梯無電供應，則速逐一清查各電梯車廂內有無人受困。
（三）如電梯內有人受困，應先安撫受困者安心等待，並隨即通知電梯公司速派員處理。
（四）檢查發電機及ATS，如有故障應即反映維護廠商及公司處理，並報告主委。
（五）電話查詢電力公司停電原因及供電時間。（停電時間過長時，發緊急公告住戶周知）
二、夜間：（一）各一樓電梯門口、管理中心，查看該處緊急照明燈是否正常，若無迅即調用他處前來支援；以便住戶進出。
（二）再來則依日間停電處理步驟（一）至（五）項辦理。
肆、停水：
一、住戶反映無水時：
（一）查詢其他大樓是否亦缺水，如其他大樓有水，則至地下室察看本大0樓揚水泵浦是否故障，手動時可否供水。
（二）如自動、手動均無法供水，則報告相關委員（主委or機電委員）同意後聯繫廠商檢修；若廠商報價過高時，則應簽請主委核示。
二、全社區停水時：應即電話查詢自來水公司停水原因及恢復供水時間，並立即公告住戶周知。
伍、有偷竊事件發生時：
一、若住戶通知有遭竊情事，應隨即前往瞭解狀況並保持現場完整，立即通知警察局處理。
二、抓住竊賊時，應即電話通知公司及警察局，並同時連絡社區委員協助處理。
陸、協助病患就醫：
一、遇有住戶偶發傷患，先給予妥善處置後，應即通知就近醫院派救護車接送，隨後通知其家屬，若必要時得通知警察局派員協助。
二、住戶如有病患需要協助，不論主任或管理員均應主動協助。（但門禁不能長時間無人）
柒、防颱措施：
一、隨時注意報紙、電視、收音機及氣象台（166）之颱風動向報導。
二、檢查關閉各樓門窗、各公共廳室、公共廁所、樓梯內之窗戶及頂樓安全門。
三、準備照明燈具、手電筒、安全帽、雨衣、雨鞋等，以備急需。
四、檢查地下室之氣窗、通風口等，以防滲水。
五、夜間或颱風天至室外巡查時，應雷電、墜落物等，注意自身安全。
六、不定時檢視各處窗戶及外圍水溝是否滲（溢）水。
七、關閉地下室車道出入口防水閘門。（或準備適量沙包備用）
八、注意四周馬路積水情形，隨時採取應變措施，以防雨水灌入地下室。
九、檢查水溝、中庭、屋頂之落（漏）水孔，若有雜物堵塞，應立即清除。
十、颱風過境後，立即清查設備設施有無受損，並詳列清單呈報主委研商修復事宜。
捌、消防安全：
一、熟悉安全門、梯、消防箱、滅火器及各種防火安全設施之位置。
二、熟悉消防箱、滅火器及各項防火安全設施使用方法。
三、安全門、走道、樓梯間隨時保持暢通，不得堆放雜物。
四、熟悉使用及操作消防受信總機及廣播系統。（火警處理程序、廣播內容）
玖、強盜、搶劫、殺人、破壞、縱火等應變措施：
一、立即通報一一０派員處理。
二、使用廣播器、哨音以嚇阻歹徒。
三、沉著、冷靜記下嫌犯特徵、衣著、犯案工具、交通工具（牌照、廠牌），並保持現場完整。
四、儘速通報管理委員會及公司。
拾、偶發事件處理：
一、外人欲尋仇鬧事時，除應先通知住戶當事人請其處理外，並應嚴禁放人進入；倘有不聽勸告強行進入者，則立即通知管區派出所或撥一一０請求協助，並連絡報告公司及委員會。
二、住戶間如發生糾紛，管理中心應儘量規勸、排解，必要時請委員們出面調解之。

★管理服務中心應以熱心服務為主導，安全維護為前題，故除本要則所列各點外，凡涉及社區人員、財物安全情事，管理中心均應本快速、熱忱之服務效率處理。